Kommunikationstraining für Mitarbeiter im Kundenkontakt

Zielgruppe:

• Front – Office
• Kunden-Büro
• Telefonzentrale
• Beschwerdemanagement
• Back – Office

Seminarziel/ -inhalt:

Die Mitarbeiter sollen keine Scheu mehr vor schwierigen oder dominanten Kunden haben müssen. Sie sollen selbstbewusst und argumentationsstark solchen Kunden gegenübertreten können. Sie werden über die nötigen rhetorischen Mittel verfügen, auch wortgewandten Kunden Paroli bieten zu können. Die Kundenzufriedenheit, der Dienstleistungsgedanke, die Kundenbestandswahrung, aber auch die Freude an der Arbeit und die Verfolgung der Unternehmensziele soll dabei auf keinen Fall außer Acht gelassen werden.

AGENDA

• Aufnahme von Konfliktsituationen am Telefon
• Aufnahme von Konflikten im persönlichen Kundenkontakt
• Praxisnahe Erarbeitung und Umgang mit den o. g. Konflikten
• Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten
• Wie gehe ich mit unterschiedlichen Einwänden / Anschuldigungen um?
• Wie zeige ich Verständnis? (Wo hole ich den Kunden ab?)
• Wie kann ich für beide Seiten zufriedene Lösungen schaffen?
• Aufbau sicherer, konstruktiver und de-eskalierende Gesprächsführung
• Persönlichkeit und Rhetorik – Wie verhalte ich mich in keinem Fall!